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DOKUMENTATIONKundenbefragung: Gesetzliche Krankenkassen 2019„Mehr Transparenz – mehr Kundennähe“Hamburg, 5. Juni 2019
UNTERNEHMENKONTAKTDorotheenstraße 4822301 HamburgFon: 040 27 88 91 48 11Fax: 040 27 88 91 48 [email protected] raße 4822301 HamburgFon: 040 27 88 91 48 12Fax: 040 27 88 91 48 [email protected] MöllerGeschäftsführerinDISQ MediaDie Dokumentation unterliegt einer Schutzgebühr in Höhe von 400 Euro (zzgl. MwSt.).Fotoquellen: Oliver Görnandt-Schade (2), Getty Images/Wavebreakmedia 2019 DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG2
Das MarktforschungsinstitutSitzHamburgGründungJuni 2006ZieleTransparenz schaffen; Verbesserung der Servicequalität inDeutschlandStatusPrivatwirtschaftliches Institut (ohne öffentliche Zuschüsse),verbraucherorientiert, unabhängig (keine Studien im Auftrag vonUnternehmen)AusrichtungMediendienstleister für TV-Sender sowie Publikums- und FachpresseAufgabenfeldDurchführung von Servicestudien, Tests und Kundenbefragungenauf Basis standardisierter, objektiver und aktueller MarktforschungsmethodikMitarbeiterExpertenteam aus Ökonomen, Soziologen und Psychologen sowieüber 2.000 geschulte Tester in ganz DeutschlandBeiratJochen Dietrich / n-tv NachrichtenfernsehenMarianne Voigt / Unternehmerin, AufsichtsratProf. Peter Wippermann / Trendforscher 2019 DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG3
InhaltsverzeichnisSeite1. Zahlen und Fakten zur Studie52. Fazit73. Gesamturteil Kundenzufriedenheit84. Die besten Unternehmen105. Stärken und Schwächen der Branche126. Methodik15Anhang20 2019 DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG4
1. Zahlen und Fakten zur StudieStudienumfang31 gesetzliche Krankenkassen; in der Einzelauswertung:21 Unternehmen, die 100 Kundenmeinungen erreichtenStudienzeitraumFebruar bis April 2019Befragungszeit20. Februar bis 15. April 2019BefragteMänner und Frauen; 18 Jahre und älter; Personen, die bei einergesetzlichen Krankenkasse versichert sindTeilnehmerzahln 2.344KriterienService, Leistungsangebot, Zuverlässigkeit, Transparenz, Ärgernisseund WeiterempfehlungErhebungKundenbefragung über ein Online-Access-Panel;standardisierter Fragebogen zur Kundenzufriedenheit 2019 DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG5
1. Zahlen und Fakten zur StudieBewertungskriterien und sigkeit15%Gesamturteil Kundenzufriedenheit Gesetzliche Krankenkassen g 2019 DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG6
2. Fazit Licht und Schatten: Die Zufriedenheit der Versicherten hält sich in Grenzen – nur siebender 21 Krankenkassen erzielten gute Ergebnisse, die weiteren schnitten befriedigend ab. Service als Schlüsselfaktor: Neben einem attraktiven Bonusprogramm (21,8 Prozent)war ein guter Kundenservice für ein Fünftel der Kunden ein wichtiger Grund für die Wahlder Krankenkasse. Rund 75 Prozent der Befragten zeigten sich mit dem Service zufrieden. Mangelnde Transparenz, zu viel Bürokratie: 29 Prozent der Befragten bewerteten dieTransparenz ihrer Krankenkasse, etwa bei den Versicherungsbedingungen, nicht positiv.Eine ausbleibende oder (zu) geringe Kostenerstattung und eine lange Bearbeitungszeit vonAnträgen waren zudem häufige Ärgernisgründe. Fast ein Drittel der befragten Versicherten(31,1 Prozent) empfand die Abläufe bei Anträgen/Kostenübernahmen als zu bürokratisch. Geringe Wechselbereitschaft: Der Großteil der Befragungsteilnehmer (78,3 Prozent)hatte noch nie die Krankenkasse gewechselt und plante auch keine Veränderung. Selbstwenn die Wahlmöglichkeit bestünde: Nur gut 13 Prozent der gesetzlich Versicherten würden sich in einem solchen Fall für eine private Krankenversicherung entscheiden. Über 86 Prozent der Versicherten würden sich wieder für ihre Krankenkasse entscheiden,die mehrheitlich als kompetenter Ansprechpartner in Gesundheitsfragen angesehenwird. Angesichts der Diskussionen um eine Zwei-Klassen-Medizin überraschend: Nichteinmal jeder fünfte Befragte fühlte sich gegenüber Privatversicherten benachteiligt. 2019 DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG7
3. Gesamturteil 2021UnternehmenSBK Siemens-BetriebskrankenkasseTechniker KrankenkasseKnappschaftIKK ClassicBKK Mobil OilViactiv KrankenkasseIKK SüdwestAOK PlusPronova BKKAOK Rheinland/HamburgAOK Baden-WürttembergAOK Sachsen-AnhaltBarmerAOK NordostDAK-GesundheitKKH Kaufmännische KrankenkasseAOK BayernAOK NordwestAOK HessenAOK NiedersachsenAOK Rheinland-Pfalz/SaarlandGesamtVerteilung der igendbefriedigend33,3%gut66,7%befriedigend100,0 - 80,0 Punkte sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte gut; 69,9 - 60,0 Punkte befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte mangelhaft*Punkte auf einer Skala von 0 bis 100. Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben.Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht. 2019 DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG8
3. Gesamturteil enSBK Siemens-BetriebskrankenkasseTechniker KrankenkasseKnappschaftIKK ClassicBKK Mobil OilViactiv KrankenkasseIKK SüdwestAOK PlusPronova BKKAOK Rheinland/HamburgAOK Baden-WürttembergAOK Sachsen-AnhaltBarmerAOK NordostDAK-GesundheitKKH Kaufmännische KrankenkasseAOK BayernAOK NordwestAOK HessenAOK NiedersachsenAOK ,043,556,5100,0 - 80,0 Punkte sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte gut; 69,9 - 60,0 Punkte befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte mangelhaft*Punkte auf einer Skala von 0 bis 100. Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben.Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht. 2019 DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG9
4. Die besten Unternehmen1. Platz2. Platz3. PlatzGesamturteil KundenzufriedenheitSBK SiemensBetriebskrankenkasseTechniker KrankenkasseKnappschaftServiceTechniker KrankenkasseSBK SiemensBetriebskrankenkasseIKK SüdwestLeistungsangebotSBK SiemensBetriebskrankenkasseTechniker KrankenkasseKnappschaftZuverlässigkeitSBK SiemensBetriebskrankenkasseTechniker KrankenkasseViactiv KrankenkasseTechniker KrankenkasseKnappschaftBKK Mobil OilSBK SiemensBetriebskrankenkasseBKK Mobil Oil; Knappschaft-Techniker KrankenkasseIKK ClassicSBK eiterempfehlung 2019 DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG10
4. Die besten UnternehmenPlatz 1SBK Siemens-Betriebskrankenkasse erreichte mit dem Qualitätsurteil „gut“die höchste Kundenzufriedenheit unter allen Krankenkassen. Das Unternehmen überzeugte vor allem in Bezug auf das Leistungsangebot sowie die Zuverlässigkeit und erhielt hier im Anbietervergleich jeweils die besten Bewertungen. Zudem fiel der Anteil an Ärgernissen mit fünf Prozent am geringstenaus. Der zweite Rang beim Service sowie ein Net Promoter Score (NPS) von 44,0 trugen zum positiven Gesamtbild der Krankenkasse bei.Platz 2Auf Rang zwei folgte Techniker Krankenkasse, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „gut“. Die Krankenkasse erhielt in fast allen Kategorien Top-3-Bewertungen. Der Service und die Transparenz erzielten die höchste Kundenzufriedenheit aller Krankenkassen. Als einziges Unternehmen erreichte die TechnikerKrankenkasse in puncto Service ein sehr gutes Ergebnis und die Weiterempfehlungsbereitschaft (NPS: 51,0) fiel hier am höchsten aus.Platz 3Den dritten Rang belegte Knappschaft mit einem guten Resultat. Die Zufriedenheit mit der Transparenz war hier vergleichsweise hoch: über 85 Prozentder Bewertungen fielen diesbezüglich positiv aus. Darüber hinaus verfügte dieKrankenkasse aus Sicht ihrer Mitglieder über ein gutes Leistungsangebot; derAnteil an Befragten mit Ärgernissen fiel mit sechs Prozent zudem gering aus. 2019 DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG11
5. Stärken und Schwächen der BrancheBranchenergebnisse in den Teilbereichen (Punkte)Gesamturteil Kundenzufriedenheit69,0 befriedigendService72,5 gutLeistungsangebot71,4 gutZuverlässigkeit72,9 gutTransparenz69,5 befriedigendÄrgernisse58,8 ausreichendWeiterempfehlung56,5 ausreichend0102030405060708090100100,0 - 80,0 Punkte sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte gut; 69,9 - 60,0 Punkte befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte mangelhaft 2019 DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG12
5. Stärken und Schwächen der Branche Die Befragungsteilnehmer zeigten sich insgesamt nur mit Abstrichen mit ihrer gesetzlichenKrankenkasse zufrieden. Sieben der 21 Unternehmen erzielten ein gutes Qualitätsurteil;die weiteren 14 Krankenkassen schnitten lediglich „befriedigend“ ab. Die höchste Zufriedenheit unter den Versicherten ergab das Kriterium Zuverlässigkeit: Diediesbezüglichen Bewertungen, beispielsweise zur Einhaltung von Leistungszusagen oderdem Vertrauen in den Schutz der persönlichen und krankheitsbezogenen Daten, fielen inmehr als 77 Prozent der Fälle positiv aus. Auch hinsichtlich des Service, etwa die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter unddas Informationsangebot, gaben die Befragungsteilnehmer zumeist positive Wertungen ab.Rund drei Viertel der Befragten zeigten sich mit dem Service der Krankenkassen – überalle Kontaktkanäle hinweg – eher oder sogar sehr zufrieden. Auch das Leistungsangebot der gesetzlichen Krankenkassen stieß mehrheitlich auf Zustimmung seitens der Versicherten. Gut 73 Prozent drückte ihre Zufriedenheit mit dem Bereich aus, der Aspekte wie Bonusprogramme, Gesundheitskurse, Wahltarife oder sonstigeZusatzleistungen, etwa für alternative Behandlungsmethoden, umfasste. Etwas kritischer sahen die befragten Mitglieder die Transparenz der Krankenkassen, zumBeispiel hinsichtlich der Versicherungsbedingungen oder Vertragsunterlagen: 29 Prozentder Bewertungen fielen hierzu nicht positiv aus. 2019 DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG13
5. Stärken und Schwächen der Branche Der Anteil an Befragten mit Ärgernissen lag insgesamt bei gut zehn Prozent. Am häufigsten (32,0 Prozent der Fälle) wurde als Grund hierfür genannt, dass die Kostenerstattungfür bestimmte Behandlungen nicht erfolgte oder zu gering ausfiel. Zudem sorgten langeBearbeitungszeiten bei rund 17 Prozent der Betroffenen für Unmut. Der Anteil an Befragten, die über ein positives Erlebnis berichteten, fiel mit insgesamt über 14 Prozent etwashöher aus: Die am häufigsten genannten Gründe waren freundliche Mitarbeiter (33,7 Prozent der Fälle) oder auch eine schnelle Bearbeitungszeit von Anträgen (25,3 Prozent). Die Bereitschaft, die bewertete Krankenkasse weiterzuempfehlen, lag mit einem Net Promoter Score (NPS) von 13,0 insgesamt im positiven Bereich. Sieben der 21 Versichererwiesen jedoch einen negativen NPS-Wert aus – hier war der Anteil der Kritiker größer alsjener der Promotoren. 86,2 Prozent der Befragten gaben an, dass sie ihre Krankenkasseerneut wählen würden. Insgesamt gut 41 Prozent der Befragten äußerten, dass ein gutes Bonusprogramm bzw.attraktive Zusatzleistungen ein Grund für die Wahl ihrer Krankenkasse gewesen ist. Beijedem fünften Befragten spielte bei der Entscheidung auch ein guter Service eine Rolle.Mehr als 78 Prozent der Versicherten hatten ihre Krankenkasse noch nie gewechselt undplanten auch keine Veränderung. Bei einer Wahlmöglichkeit würden nur rund 13 Prozentder gesetzlich Versicherten eine private Krankenversicherung bevorzugen. Überraschend:Nicht einmal jeder fünfte Befragte fühlte sich gegenüber Privatversicherten benachteiligt. 2019 DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG14
6. MethodikUntersuchungsumfangIn der Auswertung waren folgende 21 gesetzliche Krankenkassen, die von jeweils 100 Befragungsteilnehmern beurteilt wurden (alphabetische Reihenfolge): AOK Baden-WürttembergAOK BayernAOK HessenAOK NiedersachsenAOK NordostAOK NordwestAOK PlusAOK Rheinland/HamburgAOK Rheinland-Pfalz/SaarlandAOK Sachsen-AnhaltBarmer BKK Mobil OilDAK-GesundheitIKK ClassicIKK SüdwestKKH Kaufmännische KrankenkasseKnappschaftPronova BKKSBK Siemens-BetriebskrankenkasseTechniker KrankenkasseViactiv KrankenkasseWeitere Unternehmen, zu denen sich weniger als 100 Befragte äußerten, wurden in derKategorie „Sonstige“ zusammengefasst. 2019 DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG15
6. MethodikFragen***Wie zufrieden sind Sie mit dem Service insgesamt bei xxx*?(Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, Reaktionszeiten,Informationsangebot etc.**) dem Leistungsangebot bei xxx*?(Bonusprogramme, Gesundheitskurse, Wahltarife, Kostenübernahme und Zusatzleistungen über das gesetzlich vorgeschriebeneMindestmaß hinaus, etwa für alternative Behandlungsmethodenoder weitergehende Vorsorgeuntersuchungen etc.) der Zuverlässigkeit bei xxx*?(Einhaltung von Leistungszusagen, Vertrauen in den Schutz derpersönlichen und krankheitsbezogenen Daten etc.)xxx steht für die zu Beginn der Befragung ausgewählte gesetzliche Krankenkasse.Gefragt wurde nach der Zufriedenheit mit dem Service über alle Kontaktkanäle: Telefon / Filiale vor Ort / E-Mail oder Kontaktformular / Post / Website des Unternehmens (z. B.Chatfunktion) / Soziale Netzwerke / Chat / Apps und mobile Services / Kundenmagazin / Newsletter. 2019 DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG16
6. MethodikFragenWie zufrieden sind Sie mit *der Transparenz bei xxx*?(Transparenz und Verständlichkeit hinsichtlich Versicherungsbedingungen, Vertragsunterlagen, Berechnung von Zusatzbeiträgen,Prozesse beim Einreichen von Rechnungen und Anträgen, Darstellung angebotener Zusatzleistungen und Bonusprogramme,Ablehnung/Genehmigung von Anträgen etc.)AntwortoptionenBeurteilung auf einer Skala von „sehr unzufrieden“ (-2) bis „sehrzufrieden“ ( 2) sowie die Antwortmöglichkeit „keine Angabe“Fallzahlen*Service:n 2.129Leistungsangebot :n 2.214Zuverlässigkeit :n 2.105Transparenz :n 2.073Basis: alle Befragten, n 2.344. Fallzahlen variieren aufgrund der Antwortmöglichkeit „keine Angabe“. 2019 DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG17
6. Methodik***FrageHaben Sie sich schon einmal bei xxx*/** über etwas geärgert?AntwortoptionenJa / NeinFallzahlenBefragungsteilnehmer, die sich schon einmal bei ihrer gesetzlichenKrankenkasse über etwas geärgert hatten (n 241), konnten anschließend den Grund für ihr Ärgernis benennen.FolgefrageWorüber haben Sie sich geärgert?Antwortoptionen13 Antwortoptionen plus Möglichkeit der Freitexteingabe;Mehrfachnennung möglichxxx steht für die zu Beginn der Befragung ausgewählte gesetzliche Krankenkasse.Basis: alle Befragten, n 2.344. 2019 DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG18
6. MethodikFrageMit welcher Wahrscheinlichkeit würden Sie die bewertete gesetzlicheKrankenkasse Ihren Verwandten oder Freunden weiterempfehlen?ErhebungNet Promoter Score: Befragungsteilnehmer bewerten die Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung auf einer Skala von 0 (sehr unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich). Der prozentuale Anteil der Befragtenmit einem Wert von 0 bis 6 (Kritiker) wird von dem prozentualen Anteilderjenigen mit Werten von 9 und 10 (Promotoren) abgezogen. Somitergibt sich ein Wert, der zwischen -100 und 100 liegen otorenNPS Promotoren (%) Kritiker (%)*Der Net Promoter Score (NPS) ist eine registrierte Marke von Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company und Fred Reicheld. 2019 DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG19
AnhangSeiteA. Kundenerfahrungen21B. Ergebnisse der 133C. Weitere Ergebnisse34D. Demografie47E. Allgemeine Methodik49 2019 DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG20
A. KundenerfahrungenPositiv „Ich war positiv überrascht, dass meine eingereichten Kosten vollständig übernommenwurden. Die Mitarbeiter haben mir generell immer gut geholfen und mich kompetent sowie freundlich beraten.“ (SBK Siemens-Betriebskrankenkasse) „Toll ist, dass der Kundenservice per Telefon 24/7 erreichbar ist. Die Mitarbeiter sind sehrnett und stets bemüht, eine Lösung zu finden. Anträge werden schnell bearbeitet, sodassman zügig eine Rückmeldung erhält.“ (Techniker Krankenkasse) „Die Auswahlmöglichkeiten innerhalb des Leistungsangebotes sind einfach zu verstehenund transparent dargestellt. Positiv war auch, dass Erstattungen zeitnah erfolgten.“(Knappschaft) „In all den Jahren, die ich schon Mitglied bin, hat alles gut geklappt. Ich freue mich immerwieder, wie unkompliziert Probleme bei der IKK gelöst werden.“ (IKK Classic) „Die Mitarbeiter handeln unbürokratisch und schnell. Sie geben mir immer transparenteInformationen, zum Beispiel bei Leistungsbescheiden.“ (BKK Mobil Oil) „Die IKK Südwest reagierte bisher sehr zügig auf meine Anträge und die Mitarbeiter halfenmir freundlich weiter.“ (IKK Südwest) 2019 DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG21
A. KundenerfahrungenNegativ „Die AOK hat sich in den letzten Jahren immer weiter verschlechtert. Es wird teurer unddafür bekommt man trotzdem weniger Leistungen. Zudem sind die Informationen überKundenansprüche nur schwer verständlich.“ (AOK Rheinland-Pfalz/Saarland) „Bearbeitungsdauer und Wartezeiten sind nicht gut. Ich habe lange auf meine Absage zurKostenübernahme warten müssen. Die Mitarbeiter sollten außerdem kundenorientierterauftreten.“ (AOK Niedersachsen) „Die Zusagen, die zuerst gemacht wurden, wurden im Endeffekt doch nicht eingehalten.Ich bin bei der Kostenübernahme schon mehrfach enttäuscht worden.“ (AOK Hessen) „Das Leistungsangebot wird nicht transparent kommuniziert. Dadurch wusste ich nichtgenau, was ich einreichen kann. Am Telefon wurde mir auch nur halbherzig geholfen.“(KKH Kaufmännische Krankenkasse) „Es gibt keine besonderen Zusatzleistungen und auch die Kosten wurden nur schleppendund nach intensivem Drängeln zurückgezahlt.“ (AOK Bayern) „Das Angebot an Wahltarifen ist hier stark eingeschränkt.“ (AOK Nordwest) „Die Tarifleistungen sowie die Zusatzleistungen sind nicht wirklich attraktiv. Die Versicherungsbedingungen sind für mich nicht verständlich genug erklärt.“ (AOK Nordost) 2019 DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG22
B. Ergebnisse der TeilbereicheServiceFrage: Wie zufrieden sind Sie mit dem Service?*12AOK Baden-Württemberg (n 74)11AOK Bayern (n 93)10AOK Hessen (n 79)19,0%39,2%25,0%28,6%52,7%AOK Rheinland/Hamburg (n 85)552,9%Barmer (n 98)2BKK Mobil Oil (n 94)124,2%17,6%20,7%29,3%51,2%54,1%48,9%eher zufrieden*8,6%59,3%AOK Plus (n 91)6AOK Sachsen-Anhalt (n 86)37,7%63,7%AOK Nordost (n 81)8AOK Rheinland-Pfalz/Saarland (n 92)412,9%57,0%AOK Niedersachsen (n 91)9AOK Nordwest (n 84)75,4%77,0%14,0%14,3%22,3%sehr zufriedenKompetenz, Freundlichkeit der Mitarbeiter, Reaktionszeiten, Informationsangebot etc. Gefragt wurde nach der Zufriedenheit mit dem Service über alle Kontaktkanäle: Telefon /Filiale vor Ort / E-Mail oder Kontaktformular / Post / Website des Unternehmens (z. B. Chatfunktion) / Soziale Netzwerke / Chat / Apps und mobile Services / Kundenmagazin /Newsletter. 2019 DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG23
B. Ergebnisse der TeilbereicheServiceFortsetzung (Frage: Wie zufrieden sind Sie mit dem Service?*)DAK-Gesundheit (n 97)1162,9%IKK Classic (n 100)1064,0%IKK Südwest (n 96)9KKH Kaufmännische Krankenkasse (n 91)8Knappschaft (n %55,9%eher zufrieden*13,7%60,2%Viactiv Krankenkasse (n 99)3Gesamt (n 2.129)**120,8%23,1%Techniker Krankenkasse (n 99)4Sonstige (n 228)217,0%67,7%Pronova BKK (n 95)6SBK Siemens-Betriebskrankenkasse (n 88)512,4%19,2%27,6%18,6%sehr zufriedenKompetenz, Freundlichkeit der Mitarbeiter, Reaktionszeiten, Informationsangebot etc. Gemeint ist die Zufriedenheit mit dem Service über alle Kontaktkanäle: Telefon / Filiale vorOrt / E-Mail oder Kontaktformular / Post / Website des Unternehmens (z. B. Chatfunktion) / Soziale Netzwerke / Chat / Apps und mobile Services / Kundenmagazin / Newsletter.Basis: alle Befragten, n 2.344. Fallzahlen variieren aufgrund der Antwortmöglichkeit „keine Angabe“. 2019 DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG24
B. Ergebnisse der TeilbereicheLeistungsangebotFrage: Wie zufrieden sind Sie mit dem Leistungsangebot?*12AOK Baden-Württemberg (n 88)54,5%11AOK Bayern (n 93)52,7%10AOK Hessen (n 98)53,1%AOK Niedersachsen (n 98)9AOK Nordost (n 90)8AOK Nordwest (n 85)7AOK Plus (n 96)6AOK Rheinland/Hamburg (n ,1%61,2%AOK Sachsen-Anhalt (n 91)39,2%67,0%Barmer (n 99)24,4%69,7%55,1%eher zufrieden*2,0%60,0%AOK Rheinland-Pfalz/Saarland (n 98)4BKK Mobil Oil (n 98)118,2%6,1%15,3%sehr zufriedenBonusprogramme, Gesundheitskurse, Wahltarife, Kostenübernahme und Zusatzleistungen über das gesetzlich vorgeschriebene Mindestmaß hinaus, etwa für alternativeBehandlungsmethoden oder weitergehende Vorsorgeuntersuchungen etc. 2019 DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG25
B. Ergebnisse der TeilbereicheLeistungsangebotFortsetzung (Frage: Wie zufrieden sind Sie mit dem Leistungsangebot?*)DAK-Gesundheit (n 99)1162,6%IKK Classic (n 100)1051,0%IKK Südwest (n 99)918,2%65,6%Techniker Krankenkasse (n 100)421,5%51,0%36,0%29,0%40,0%53,1%57,6%eher zufrieden**11,7%54,5%SBK Siemens-Betriebskrankenkasse (n 93)5*15,2%79,8%Pronova BKK (n 88)6Gesamt (n 2.214)**116,2%55,6%Knappschaft (n 94)7Sonstige (n 224)214,0%62,6%KKH Kaufmännische Krankenkasse (n 99)8Viactiv Krankenkasse (n 100)34,0%24,1%15,5%sehr zufriedenBonusprogramme, Gesundheitskurse, Wahltarife, Kostenübernahme und Zusatzleistungen über das gesetzlich vorgeschriebene Mindestmaß hinaus, etwa für alternativeBehandlungsmethoden oder weitergehende Vorsorgeuntersuchungen etc.Basis: alle Befragten, n 2.344. Fallzahlen variieren aufgrund der Antwortmöglichkeit „keine Angabe“. 2019 DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG26
B. Ergebnisse der TeilbereicheZuverlässigkeitFrage: Wie zufrieden sind Sie mit dem Zuverlässigkeit?*12AOK Baden-Württemberg (n 76)11AOK Bayern (n 77)78,9%51,9%10AOK Hessen (n 80)14,3%75,0%AOK Niedersachsen (n 94)962,8%AOK Nordost (n 79)863,3%AOK Nordwest (n 77)763,6%AOK Plus (n 87)651,7%AOK Rheinland/Hamburg (n 77)553,2%AOK Rheinland-Pfalz/Saarland (n 95)4AOK Sachsen-Anhalt (n 83)3Barmer (n KK Mobil Oil (n 99)18,3%65,7%eher zufrieden*5,3%17,2%sehr zufriedenEinhaltung von Leistungszusagen, Vertrauen in den Schutz der persönlichen und krankheitsbezogenen Daten etc. 2019 DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG27
B. Ergebnisse der TeilbereicheZuverlässigkeitFortsetzung (Frage: Wie zufrieden sind Sie mit dem Zuverlässigkeit?*)DAK-Gesundheit (n 98)1161,2%IKK Classic (n 98)1060,2%IKK Südwest (n 92)916,0%69,9%11,8%56,4%SBK Siemens-Betriebskrankenkasse (n 93)57,4%72,0%Techniker Krankenkasse (n 98)421,5%68,4%Viactiv Krankenkasse (n 94)323,5%64,9%21,3%46,8%Gesamt (n 2.105)**136,4%61,2%eher zufrieden***18,5%61,7%Knappschaft (n 93)7Sonstige (n 231)221,4%65,2%KKH Kaufmännische Krankenkasse (n 94)8Pronova BKK (n 94)614,3%16,0%sehr zufriedenEinhaltung von Leistungszusagen, Vertrauen in den Schutz der persönlichen und krankheitsbezogenen Daten etc.Basis: alle Befragten, n 2.344. Fallzahlen variieren aufgrund der Antwortmöglichkeit „keine Angabe“. 2019 DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG28
B. Ergebnisse der TeilbereicheTransparenzFrage: Wie zufrieden sind Sie mit der Transparenz?*12AOK Baden-Württemberg (n 72)79,2%11AOK Bayern (n 83)77,1%10AOK Hessen (n 81)AOK Niedersachsen (n 91)9AOK Nordost (n 79)8AOK Nordwest (n 79)7Barmer (n ,5%55,8%50,5%BKK Mobil Oil (n 92)19,1%4,0%66,3%eher zufrieden*4,9%57,1%AOK Rheinland/Hamburg (n 75)5AOK Sachsen-Anhalt (n 77)31,2%61,7%AOK Plus (n 86)6AOK Rheinland-Pfalz/Saarland (n 94)44,2%12,0%sehr zufriedenTransparenz und Verständlichkeit hinsichtlich Versicherungsbedingungen, Vertragsunterlagen, Berechnung von Zusatzbeiträgen, Prozesse beim Einreichen von Rechnungen undAnträgen, Darstellung angebotener Zusatzleistungen und Bonusprogramme, Ablehnung/Genehmigung von Anträgen etc. 2019 DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG29
B. Ergebnisse der TeilbereicheTransparenzFortsetzung (Frage: Wie zufrieden sind Sie mit der Transparenz?*)DAK-Gesundheit (n 100)11IKK Classic (n 100)1056,0%4,0%47,0%IKK Südwest (n 74)922,0%74,3%KKH Kaufmännische Krankenkasse (n 92)860,9%Knappschaft (n 95)714,1%75,8%Pronova BKK (n 94)67,6%66,7%Viactiv Krankenkasse (n 98)319,8%69,4%37,5%Gesamt (n 2.073)**11,0%30,8%60,9%eher zufrieden**3,2%72,8%Techniker Krankenkasse (n 96)4*9,5%83,0%SBK Siemens-Betriebskrankenkasse (n 92)5Sonstige (n 224)26,8%10,1%sehr zufriedenTransparenz und Verständlichkeit hinsichtlich Versicherungsbedingungen, Vertragsunterlagen, Berechnung von Zusatzbeiträgen, Prozesse beim Einreichen von Rechnungen undAnträgen, Darstellung angebotener Zusatzleistungen und Bonusprogramme, Ablehnung/Genehmigung von Anträgen etc.Basis: alle Befragten, n 2.344. Fallzahlen variieren aufgrund der Antwortmöglichkeit „keine Angabe“. 2019 DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG30
B. Ergebnisse der TeilbereicheÄrgernisseFrage: Haben Sie sich schon einmal bei Ihrer gesetzlichen Krankenkasse über etwas geärgert?Ergebnis rnehmenSBK Siemens-BetriebskrankenkasseBKK Mobil OilKnappschaftAOK NordostIKK ClassicTechniker KrankenkasseAOK NordwestAOK Rheinland/HamburgAOK Sachsen-AnhaltIKK SüdwestPronova BKKAOK Baden-WürttembergAOK Rheinland-Pfalz/SaarlandBarmerViactiv KrankenkasseAOK PlusDAK-GesundheitAOK NiedersachsenAOK BayernAOK HessenKKH Kaufmännische 00,0 - 80,0 Punkte sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte gut; 69,9 - 60,0 Punkte befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte mangelhaft***Prozentualer Anteil der Personen, die angaben, sich bei dem bewerteten Unternehmen über etwas geärgert zu haben.Die Anteile der Ärgernisse wurden einem Benchmarking unterzogen: Unternehmen mit keinen Ärgernissen wurde eine Punktzahl von 100 zugewiesen. Ab einem Anteil derÄrgernisse von 25 Prozent erhielten die Unternehmen 0 Punkte. Die dazwischen liegenden Werte wurden relativ zu den beiden Extrempunkten bewertet. 2019 DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG31
B. Ergebnisse der TeilbereicheÄrgernisse – GründeFrage: Worüber haben Sie sich geärgert? (Mehrfachnennung möglich)Keine/zu geringe Kostenerstattung für bestimmte14Behandlungen13Lange Bearbeitungszeit von Anträgen16,6%12Unfreundliche Mitarbeiter12,0%11Unverständliche Informationen zum Leistungsangebot12,0%10Mangelnde Beratungskompetenz der Mitarbeiter11,2%Keine/zu wenig attraktive Zusatzleistungen910,0%Kein oder unattraktives Bonusprogramm89,5%Schlechte Erreichbarkeit der Mitarbeiter79,1%Kein/zu eingeschränktes Angebot an Wahltarifen69,1%Zu hoher Zusatzbeitrag58,3%Keine/zu geringe Beitragsrückerstattung47,1%Reaktion auf meine Beschwerde36,2%Mangelnde Transparenz r Grund1*32,0%5,8%2,9%Teilstichprobe:n 241*Basis: Alle Befragten, die angaben, sich schon einmal bei ihrer gesetzlichen Krankenkasse über etwas geärgert zu haben. 2019 DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG32
B. Ergebnisse der TeilbereicheWeiterempfehlungFrage: Mit welcher Wahrscheinlichkeit würden Sie die bewertete gesetzliche KrankenkasseIhren Verwandten oder Freunden weiterempfehlen?Ergebnis 921UnternehmenTechniker KrankenkasseIKK ClassicSBK Siemens-BetriebskrankenkasseBKK Mobil OilKnappschaftViactiv KrankenkasseAOK Rheinland/HamburgBarmerAOK Sachsen-An
2 Techniker Krankenkasse 76,8 gut 3 Knappschaft 73,6 gut 4 IKK Classic 72,3 gut 5 BKK Mobil Oil 72,2 gut 6 Viactiv Krankenkasse 71,8 gut 7 IKK Südwest 70,6 gut 8 AOK Plus 69,5 befriedigend 9 Pronova BKK 68,
