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UPS Umfrage zum Kaufverhalten von industriellen Abnehmern in der Industrie 2017Wie der Onlinehandelden IndustriehandelrevolutioniertVerhalten, Präferenzen und Wahrnehmungen von Abnehmernindustrieller Güter in Europa

VorwortDie UPS Europe 2017 Industrial Buying Dynamics Studie ist eine der wenigen ausführlichenStudien, die die Geschäftsbeziehung zwischen Abnehmern von industriellen Gütern undZulieferern untersucht. Sie bietet detaillierte Einblicke und zeigt, wie Betriebe potenzielleLieferanten ermitteln (z. B. Hersteller und Händler von Industriegütern sowie überE Marketplaces). Darüber hinaus analysiert die Studie die Zufriedenheit der Abnehmer mitaktuellen Zulieferern. Zusätzlich wird die Bereitschaft gemessen, inwiefern Unternehmer denLieferanten wechseln, um ein besseres Preis Leistungs Verhältnis oder einen besseren Service zuerhalten. Diese Befragungen der Einkäufer liefern einen umfassenden Überblick vonverschiedenen Ländern.EinleitungDie UPS Studie zum Kaufverhalten vonund Alibaba) und Direktverkäufe durch dieAbnehmern untersucht Veränderungen, dieHersteller.durch einen Wandel im gewerblichenEinkaufsverhalten entstehen. Ein Ergebnis indieser Reihe von Umfragen, die UPS seit 2013durchführen lässt, ist beispielsweise, dassindustrielle Abnehmer immer häufiger Teile imInternet beziehen.Weitere Ergebnisse der Umfrage zeigen, dassAbnehmer in der Industrie dazu tendieren, oftden Lieferanten zu wechseln. Zwar sind der Preisund die Qualität aktuell die wichtigsten Faktorenbei der Auswahl eines Lieferanten, doch werdenzusätzliche Dienstleistungen wieDie traditionelle Rolle der ZwischenhändlerVersicherungsleistungen, die Fähigkeit neueverändert sich – der Einfluss der digitalenMärkte zu erschließen und vor allem der After Disruption ist auch hier spürbar. Die zweiSales Service immer wichtiger bei einerwichtigsten Entwicklungen sind hierbei dieKaufentscheidung. Dies wird in Zukunft einsteigende Bedeutung von E Marketplaces (wiewesentlicher Wettbewerbsvorteil sein.Amazon Business, ThomasNet.com, IndiaMart1UPS Europe 2017 Industrial Buying Dynamics study

Das B2BEinkaufsmodellim Wandel2UPS Europe 2017 Industrial Buying Dynamics study

Durch die Digitalisierung ändert sich das Kaufverhalten in Bezug auf traditionelle Vertriebsmuster wie Telefonverkäufe oder Vertreterbesuche. In Europa geben mittlerweile 49 % derEinkäufer fast die Hälfte ihres Gesamtbudgets im Internet aus – dies entspricht einer achtprozentigen Steigerung im Vergleich zu 2015.Auch Einkäufer in den USA und China verlagern ihre Ausgaben ins Web: von 47 % im Jahr 2015auf 52 % für 2017 in den USA und von 37 % auf 43 % in China.Abbildung 1Traditioneller Einkauf gegenüber dem OnlinekaufFrage: Welche Kanäle verwenden Sie, um Industriebedarf/-produkte zu erwerben?94 %Europa 201588 %Europa 201752 %53 %Europa 2015Europa 2017Internet(Lieferantenwebsite, mobile App):Traditionell(Telefon, Fax, E-Mail):Frage: Wie viel Prozent Ihres jährlichen Budgets für den Einkauf von gewerblich genutzten Waren wird über dieWebseite von Händlern ausgegeben?Prozentsatz dergewerblichen Kunden,die mehr als 50 Prozentihres Jahresbudgetsonline ausgeben2015201741 %49 %Basis: Gesamtzahl der Befragten (n 800)In Europa geben mittlerweile 49 %der Einkäufer fast die Hälfte ihresGesamtbudgets im Internet aus. 2017 United Parcel Service of America, Inc.3

Dieser Wandel bei der Nutzung von Einkaufskanälen ist umso markanter, wenn man bedenkt,dass das Kaufverhalten bei Kunden aus der Industrie eigentlich relativ unflexibel ist. Insgesamt32 % der Befragten gaben an, dass sie nur bei bestimmten Lieferanten einkaufen dürfen und21 % sagten, dass sich ihre Einkaufsmöglichkeiten auf eine limitierte Liste von Produktenbeschränkt. Wenn diese Einschränkungen bei der Lieferantenwahl wegfallen (und das wirdwohl mit der Zeit passieren, wenn der industrielle Käufermarkt weiter reift und die Akzeptanzfür weltweiten Einkauf steigt), ist es wahrscheinlich, dass sich der Wandel imEinkaufsverhalten noch schneller vollzieht.Auch wenn das Internet in diesem Segment der Treiber ist, bleiben traditionelle Rechercheund Informationskanäle wichtig. Die Umfrageergebnisse zeigen, dass Fachmessen diebevorzugte Methode für die Beschaffung von Informationen sind, wenn Abnehmer nachneuen Zulieferern suchen. Auch der Austausch mit Vertriebsmitarbeitern der Unternehmen,Mundpropaganda und gedruckte Kataloge werden weiterhin genutzt.Abbildung 2Ressourcen bei der Suche nach neuenZulieferern43 %Fachmessen41 %UnternehmenswebsiteFrage: Welche der nachfolgenden Quellenverwenden Sie normalerweise, ummehr über einen neuen Zulieferer vonIndustrieprodukten zu erfahren?40 %Vertriebsmitarbeiter39 %Online-SuchmaschineMundpropaganda oder persönliche eBasis: Gesamtzahl der Befragten (n 800)4Traditionell31 %30 %OnlineUPS Europe 2017 Industrial Buying Dynamics study

Die Auswirkungenvon Direktkäufenbeim Herstellerund Käufen aufE-Marketplaces 2017 United Parcel Service of America, Inc.5

In den vergangenen Jahren haben traditionelle Zwischenhändler Marktanteile an E-Marketplaces und Herstellerdirektverkäufe verloren. Heute kaufen 92 % der Industriekunden inEuropa direkt vom Hersteller im Vergleich zu 65 % im Jahr 2015. Hier wird auch der Großteilder Budgets ausgegeben. Etwa 44 % der Käuferausgaben sind es in Europa, verglichen mit31 % in den USA und 35 % in China.In den letzten Jahren habentraditionelle ZwischenhändlerMarktanteile an E-Marketplaces undHerstellerdirektverkäufe verloren.75 % der befragten Abnehmer in Europa kaufen auf E-Marketplaces ein (75 % in den USAund 94 % in China). Der Ausgabenanteil ist gemessen am Gesamtbudget noch relativ niedrig:21 % in Europa, 24 % in den USA und 30 % in China.Abbildung 3Anteil der BezugswegeFrage: Welcher Prozentsatz Ihrer jährlichen Gesamteinkäufe anIndustriebedarf/-produkten stammt von den folgenden Bezugsgruppen?35 %EUROPAUSA21 %44 %45 %31 %24 %Elektronischer MarktplatzZwischenhändler35 %CHINA30 %35 %E-MarketplaceBasis: Gesamtzahl der Befragten (n 800)6UPS Europe 2017 Industrial Buying Dynamics study31 %

Auf die Frage nach den künftigen Kaufabsichten antwortet ein Drittel aller Befragten, dienoch keine der folgenden Möglichkeiten nutzen, dass sie in den nächsten drei bis fünfJahren entweder sehr bzw. äußerst wahrscheinlich direkt vom Hersteller kaufen werdenund 27 % gaben an, dass sie künftig E-Marketplaces nutzen möchten.Da 57 % der Befragten angeben, sie würden ihre derzeitige Einkaufsquote beiE-Marketplaces und Herstellern noch steigern, lässt sich demnach schließen, dasssowohl die derzeitigen 44 % der Gesamtausgaben für Direktverkäufe vom Herstellerals auch die 21 % der Gesamtausgaben auf E-Marketplaces steigen werden.57 % der Befragten gaben an, siewürden ihre derzeitige Einkaufsquotebei E-Marketplaces und Herstellernnoch steigern.Die Auswirkungen dieser Ergebnisse sind wichtig für die industrielle Wertschöpfungskettein Europa. Traditionelle Industriebetriebe spüren Druck aufgrund der zunehmendenHerstellerdirektkäufe und Käufen auf E-Marketplaces.Die Umfrage zeigt auch, dass Internet- und mobile Funktionalitäten wichtige Faktoren beider Entscheidung sind, den Zulieferer zu wechseln. Fast die Hälfte der Industriekunden inEuropa gaben an, dass eine „benutzerfreundlichere Website“ die Wahrscheinlichkeiterhöhen würde, in den nächsten drei bis fünf Jahren zu einem neuen Zulieferer zuwechseln. 42 % gaben an, dass die Verfügbarkeit einer mobilen App sich ähnlich auswirkenwürde. Dies zeigt, dass Zulieferer noch stärker in ihre Online-Kanäle investieren müssen,um wettbewerbsfähig zu bleiben.Abbildung 4Geschäftsverlagerung aufgrund von digitalen FunktionalitätenFrage: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie in den nächsten 3 bis 5 Jahren aus den folgendenGründen einen anderen Bezugsweg nutzen werden? (äußerst/sehr wahrscheinlich)42 %47 %Verfügbarkeit einer mobilen AppEine benutzerfreundlichere WebsiteBasis: Gesamtzahl der Befragten (n 800) 2017 United Parcel Service of America, Inc.7

Service als wichtigesUnterscheidungsmerkmal8UPS Europe 2017 Industrial Buying Dynamics study

Die Erwartungen der Abnehmer industrieller Güter im Hinblick auf den After-Sales-Service inEuropa steigen. Im Jahr 2015 gaben 78 % der Befragten an, dass sie nach dem Kauf einen Servicevor Ort von den Anbietern erwarten. Diese Zahl stieg 2017 auf 86 %, insbesondere bei britischenund deutschen Umfrageteilnehmern. In Europa sind die Erwartungen an den After-Sales-Servicehöher als in den USA, wo 76 % einen Kundendienst vor Ort erwarten. Beachtlich ist, dass sich99 % der industriellen Abnehmer in China den Support vor Ort erhoffen.Abbildung 5Weltweite After-Sales-Serviceanforderungen2012Erwarten Sie, dass Ihr industrieller Zulieferer Ihnen vor Ort After-SalesService bietet (Reparaturen, technischen Support usw.)?USA76 %5701Europa86 %78 %China99 %Im Jahr 2015 gaben 78 % der Befragtenan, dass sie nach dem Kauf einen Servicevor Ort von den industriellen Zulieferernerwarten. Diese Zahl stieg 2017 auf 86 %. 2017 United Parcel Service of America, Inc.9

In einer Zeit, in der sich die Anzahl der Angebote für Industriebedarf derart stark vermehren, sindServiceangebote ein wichtiger Wettbewerbsvorteil. Die UPS Umfrage zeigt, dass ein effektiverRetourenprozess der wichtigste After-Sales-Service ist, aber Käufer darüber hinaus ein breiteresDienstleistungsangebot erwarten. Dabei werden Wartung und Reparaturen vor Ort von mehr als70 % der Befragten genannt.Käufer erwarten ein breiteresDienstleistungsangebot, mehr als 70 %der Befragten erwarten Wartungenund Reparaturen vor Ort.Abbildung 6Erwartungen an den After-Sales-ServiceFrage: Würden Sie erwarten, dass Ihr industrieller Zulieferer die folgenden Serviceleistungennach dem Kauf erbringt?66 %67 %67 %68 genBasis: Gesamtzahl der Befragten (n 800)1071 %Vor-OrtReparaturservice73 %Vor-OrtWartung77 %RücksendungenTop drei After-Sales-ServicesUPS Europe 2017 Industrial Buying Dynamics study

Die Notwendigkeit einer Wartung vor Ort sowie Rücksendungen schaffen logistische Herausforderungen für Anbieter, die über traditionelle operative Kompetenzen hinausgehen.Die Umfrage zeigt, dass 60 % der Käufer die bestellte Ware innerhalb von maximal 48 Stundenbenötigen (dabei ist zu berücksichtigen, dass es geringfügige Unterschiede zwischen deneinzelnen Branchen gibt). Mehr als 40 % der Abnehmer erwarten darüber hinaus eine Lieferungfür mindestens ein Viertel ihrer Bestellungen sogar innerhalb eines Werktages.Abbildung 7Erwartungen bei der ZustellungsgeschwindigkeitFrage: Wie schnell benötigen Sie normalerweise die Lieferungen?10 %Lieferung am selben Tag50 %Lieferung innerhalb von1 bis 2 TagenBasis: Gesamtzahl der Befragten (n 800)Mehr als die Hälfte der Käufer nimmt mindestens alle drei Monate einen Vor-Ort-Service inAnspruch und etwa ein Fünftel der Abnehmer gibt an, den Service vor Ort mindestens jedenMonat zu benötigen. Nur ein Viertel der Käufer erhalten Service vor Ort innerhalb von24 Stunden. Bei einer Reaktionszeit von 48 Stunden sind es hingegen ganze 80 %.Abbildung 9Abbildung 8Reaktionszeit bei After-Sales-ServicesHäufigkeit der Serviceanforderungen nach dem KaufFrage: Wie schnell erfolgen in derRegel Instandhaltungs- undReparaturdienstleistungen vor Ort?Frage: Wie viele Male pro Jahr benötigen Sie Wartungsund Reparaturdienstleistungen vor Ort?Einmal die Woche oderöfter5%4814 %Alle 2–4 Wochen36 %Alle 1–3 Monate23 %Alle 4–6 MonateAlle 7–11 MonateEinmal im Jahroder wenigerBenötigen keinenInstandhaltungs- oderReparaturservice vor Ort7%10 %6%Service, der mindestens alle drei Monate benötigt wird 2017 United Parcel Service of America, Inc.80 % derKäufer erhaltenInstandhaltungs- undReparaturdienstleistungenINNERHALB VON48 STUNDEN11

FALLSTUDIE:Lösungen in derServicelogistikSealed Air, ein führender Hersteller von Materialien und Betriebsmitteln in den BereichenLebensmittelsicherheit, Anlagenhygiene und Verpackungen, sah sich kürzlich mit Problemen beimManagement seines Kundendienstes vor Ort in Europa konfrontiert. Das Unternehmen verwalteteseine eigene Lieferkette mit einem Netzwerk von 19 Lagerhäusern für mehr als 500Außendiensttechniker im After-Sales-Service. Aus Sicht der Kunden von Sealed Air waren dieReaktionszeiten des Kundendienstes zu lang und zu kostenintensiv. Durch den Einsatz einer Lösung,die die UPS Express Versanddienste mit dem UPS Access Point Netzwerk verbindet, um Ersatzteilean die Außendiensttechniker zu liefern, konnte das Unternehmen nicht nur Geld sparen, sondernauch die Reaktionszeiten verbessern.Das UPS Access Point Netzwerk bietet mehr als 15.000 Standorte in ganz Europa, wo KundenPakete abholen oder abliefern können. Zusätzlich war UPS in der Lage, das Netzwerk vonLagerhäusern des Unternehmens zu einem einzigen, zentralen Vertriebszentrumzusammenzuführen. Mit der neuen Serviceinfrastruktur können die Außendiensttechniker einErsatzteil vor 13:00 Uhr bestellen und es am frühen Morgen des nächsten Tages in Empfangnehmen. Techniker in Europa erreichen für gewöhnlich einen UPS Access Point im Radius wenigerKilometer. Das heißt, dass sich die Zeit, die die Techniker damit verbringen, Ersatzteile abzuholen, umungefähr 30 Minuten für jeden Serviceauftrag verkürzt hat. Dadurch konnten die Techniker vonSealed Air jede Woche mehr Kundendiensttermine wahrnehmen, die Anzahl der Lagerhäuser unddas Inventar reduzieren und ihr After-Sales-Serviceangebot verbessern.Dadurch konnten die Techniker von Sealed Air jedeWoche mehr Kundendiensttermine wahrnehmen, dieAnzahl der Lagerhäuser und das Inventar reduzierenund ihr After-Sales-Serviceangebot verbessern.12UPS Europe 2017 Industrial Buying Dynamics study

Herausforderungen fürZulieferer von Industrieprodukten im Jahr 2017 2017 United Parcel Service of America, Inc.13

Industrielle Zulieferer – egal, ob es sich um traditionelle Zwischenhändler, Hersteller,die direkt an Kunden verkaufen oder E-Marketplaces handelt – sehen sich allesamt mitHerausforderungen konfrontiert, wenn es darum geht, Umsätze in einem immer breitergefächerten Markt zu steigern oder zu sichern.Abbildung 10Die Bedeutung von VersicherungsdienstenFrage: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie in dennächsten 3 bis 5 Jahren aufgrund des angebotenenVersicherungsschutzes für Ihre Einkäufe den Zuliefererwechseln würden? (äußerst/sehr wahrscheinlich)EUROPA50 %USA48 %CHINA77 %Basis: Gesamtzahl der Befragten (n 800)Anbieter müssen immer stärker auf ihrServiceangebot achten. Die UPS Umfrage zeigt,dass Abnehmer in der Industrie immer größereErwartungen an den Kundendienst haben,insbesondere bei Rücksendungen,Liefergeschwindigkeit sowie Reparaturen undWartungen vor Ort. Insbesondere hat sich dasBewusstsein der Käufer im Hinblick auf dieServicegeschwindigkeit und Zuverlässigkeitverändert. Dies zeigt sich vor allem an dersteigenden Bedeutung vonVersicherungsschutz als Teil desLieferantenangebotes: Käufer, die ihreMaschinen oder Ersatzteile sehr schnellbeschaffen müssen, um ihren Betriebaufrechtzuerhalten, brauchenhöchstwahrscheinlich auchVersicherungsschutz für den Verlust vonLieferungen und etwaigeBetriebsunterbrechungen. Die Umfrage vonUPS zeigt, dass Versicherungsschutz einwesentlicher Faktor beim Wechsel zu einemneuen Zulieferer industrieller Produkte ist unddass viele Abnehmer industrieller Güter in Europa mit den durch ihre Lieferanten verfügbarenVersicherungen nicht zufrieden sind. Die Hälfte der europäischen Käufer gab in der Umfrage an,dass ein besseres Versicherungsangebot die Wahrscheinlichkeit des Anbieterwechsels erhöhenwürde (eine geringfügig höhere Neigung zum Wechsel als in den USA).Industrielle Zulieferer – egal, ob es sich umZwischenhändler, Hersteller, die direkt anKunden verkaufen oder E-Marketplaceshandelt – sehen sich allesamt mitHerausforderungen konfrontiert, wenn esdarum geht, Umsätze in einem immerbreiter gefächerten und schwierigen Marktzu steigern oder zu sichern.14UPS Europe 2017 Industrial Buying Dynamics study

Die UPS Europe 2017 Industrial Buying Dynamics Studie zeigt darüber hinaus, dass grenzüberschreitende Umsätze auch weiterhin im Rahmen des Gesamtwachstums des E-Commerceansteigen. Abgesehen vom Inlandsumsatz, entschieden sich europäische Einkäuferindustrieller Güter hauptsächlich für Waren aus anderen europäischen Ländern. Die beidenanderen wichtigen Quellen für Abnehmer sind die USA und China. In einer Produktkategorie –bei den Erstausrüstern (Original Equipment Manufacturers – OEM) – gaben 45 % der Befragtenan, dass sie grenzüberschreitend einkaufen, während in allen anderen Produktkategorien imDurchschnitt zu 30 % im Ausland eingekauft wird.Da die grenzüberschreitende Beschaffung mittlerweile einen so großen Anteil aller Umsätzeausmacht, ist die Notwendigkeit, dass Zulieferer eine effektive Internetpräsenz in all ihrenZielmärkten aufbauen, größer als je zuvor. Dazu gehört die Realisierung eines lokalisiertenKauferlebnisses im Internet, wobei selbst große Zulieferer die Umsetzung manchmal als großeHerausforderung sehen, den Internethandel über vielerlei Standorte und Sprachen hinweg zubewältigen. Ein möglicher Lösungsansatz ist die Zusammenarbeit mit Drittanbietern, dieWebtechnologie-Lösungen bereitstellen, um internationalen Kunden volle Transparenz überdie Kosten einschließlich Ausladen und Zoll bei ihren Bestellungen zu bieten. Durch dieUmrechnung von Preisen in die örtliche Währung während des Bezahlvorgangs, können dieseLösungen darüber hinaus ein lokalisiertes Einkaufs- und Versanderlebnis ermöglichen.Abbildung 11ProduktbeschaffungFrage: Von wo beziehen Sie Ihre reich33 %67 %VereinigtesKönigreich2%Italien2%7%Rest von EuropaUSA3%China3%Kanada/MexikoAndere2%6%Basis: Gesamtzahl der Befragten (n 800) 2017 United Parcel Service of America, Inc.15

Die UPS Europe 2017 Industrial Buying Dynamics Studie zeigt, dass Industriekundenauch weiterhin nach Zulieferern mit Kompetenzen im 3D-Druck suchen. Die Befragtender Studie gaben an, dass sie davon ausgehen, dass der 3D-Druck für neue Chancen beider Individualisierung sorgt (47 % der Befragten) und hochwertigere Produkte bereitstellen wird (44 % der Befragten).Trotz der Schwachpunkte des 3D-Drucks als Industrieverfahren (langsam und nicht fürdie Serienfertigung geeignet) bleibt er ein wichtiger Bestandteil der künftigen Strategievieler Industrielieferanten und das nicht zuletzt deshalb, weil Printing-on-Demand denLagerbestand von Ersatzteilen mit niedrigem Umsatzvolumen stark verringern kann.Mehr als zwei von fünf industriellen Abnehmern gaben an, dass das Angebot von3D-Druck sie wahrscheinlich dazu veranlassen würde, den Zulieferer zu wechseln.Abbildung 12Erwartete Vorteile durch 3D-DruckFrage: Welche Vorteile erhoffen Sie sich von einem Zulieferer, der 3D-Druck-Service anbietet?47 %Mehr Wahlmöglichkeiten44 %QualitativbessereProdukte31 %Lieferung beiNotfällenBasis: Gesamtzahl der Befragten (n 800)16UPS Europe 2017 Industrial Buying Dynamics study

SchlussfolgerungDas Kaufverhalten von Abnehmern industrieller Güter im Jahre 2017 ist von Disruption geprägt,die sich in den nächsten Jahren wahrscheinlich fortsetzen wird. Egal, ob es sich um Umsätze aufE-Marketplaces oder Direktverkäufe von Herstellern handelt: Der traditionelle Vertrieb spürt denDruck und diese Veränderung wird stark von den Informations- und Transaktionsmöglichkeitendes Internets beeinflusst.Industrieverkäufer werden sich diesen Veränderungen anpassen müssen. Für viele von ihnenbesteht die Herausforderung darin, das bestehende Serviceniveau beizubehalten und gleichzeitigstärker in neuere und schneller wachsende Kanäle zu investieren. Die UPS Europe 2017 IndustrialBuying Dynamics Studie zeigt, dass traditionelle Marketingmaßnahmen unter Einsatz von Fachmessen, Vertriebsmitarbeitern und gedruckten Katalogen immer noch die am häufigstenverwendeten Kanäle zur Recherche von Informationen über neue Produkte und Zulieferer sind.Gleichzeitig wächst jedoch der Internethandel und E-Marketplaces werden von 75 % der Käufer alsBeschaffungskanal genutzt. Auch Direktverkäufe vom Hersteller sind in den letzten zwei Jahrenweiter stark angestiegen.Diese Veränderungen beim industriellen Abnahmeverhalten setzen traditionelle Vertriebe unterDruck, die folglich darum kämpfen müssen, Käufer zu halten und neue Marktanteile zu erobern.Bessere Online-Angebote sind eine Strategie, um kontinuierlich Kundenzufriedenheitsicherzustellen: Fast die Hälfte der industriellen Abnehmer gibt an, dass eine bessere WebsiteErfahrung sie dazu veranlassen würde, den industriellen Zulieferer zu wechseln. Beinahe genausoviele sagten, dass sie sich von effektiven mobilen Kaufoptionen beeinflussen lassen würden.Das wesentliche Unterscheidungskriterium liegt im Serviceangebot. Die Erwartungen steigenhinsichtlich des Serviceumfangs sowie der Geschwindigkeit und der Regelmäßigkeit vonServiceleistungen. Käufer erwarten von ihren Industriezulieferern, dass sie Wartung undReparaturen vor Ort, Schulungsmaßnahmen und effiziente Rücksendungen anbieten – und dasoftmals innerhalb eines Tages. Das stellt Anbieter vor die Herausforderung, ihre Lieferketten soumzustellen, dass sich ein schneller technischer Kundendienst auf Abruf realisieren lässt. Fernergaben die Befragten an, dass sie immer öfter Zusatzleistungen wie Versicherungsschutz und 3DDruckkompetenzen suchen.Diese Dienstleistungen müssen ebenso in die grenzüberschreitenden Kompetenzen der Zuliefererintegriert werden: Bei den meisten Produktkategorien werden mittlerweile 30 % oder mehr imAusland bezogen. Das schafft zusätzliche Komplexität zu den Herausforderungen, vor denen alleZulieferer stehen.Sowohl Hersteller als auch Zwischenhändler müssen prüfen, wie ihre Bestellungsabwicklung undihr Versand am besten zu strukturieren sind und ob sie diese Funktionen intern und/oder externhandhaben können. Auch wenn die interne Lösung vollständige Kontrolle über dieKundenerfahrung und alle Servicelevels bietet, ist die Einrichtung dieser Variante komplex. DerRückgriff auf einen externen Service (entweder des Vertriebs und/oder des Versands) ist eineAlternative, da sie dem Zulieferer immer noch einen ausreichenden Einblick in die Erfahrungen derKunden, insbesondere im Hinblick auf den essenziellen After-Sales-Service, ermöglicht.Die Erfahrung von UPS zeigt, dass es den Unternehmen, die die Veränderungen in den Musterndes Industrievertriebs erkennen, gelingt, ihre Kunden zu halten und in neue Märkten zuexpandieren. Das umfasst das Angebot benutzerfreundlicher Online-Kanäle, Investitionen in dieInfrastruktur zur Beschleunigung der Lieferketten und die Erkenntnis, dass Service derentscheidende Faktor zwischen Erfolg und Misserfolg ist. 2017 United Parcel Service of America, Inc.17

Frankreich im FokusDie Nutzung von traditionellen Verkaufs-ausgeben und 55 % der Unternehmer sagten,kanälen (wie z. B. persönliche Termine, Anrufedass sie diese Einkaufmethode verstärkt inund E-Mails an den Kundendienst oder denAnspruch nehmen werden. Ferner ist beizuständigen Kundenbetreuer) sinkt rapide beifranzösischen Unternehmen dieden Abnehmern industrieller Güter inWahrscheinlichkeit am geringsten, dass sieFrankreich; die Nutzung von digitalen KanälenIndustrieprodukte außerhalb von Frankreichist in den letzten zwei Jahren stark gestiegen –beziehen.von 38 % im Jahre 2015 auf 51 % für 2017.Gleichzeitig entfällt fast die Hälfte der Ausgaben(49 %) auf Internetkäufe, verglichen mit 39 %im Jahr 2015.Verglichen mit ihren europäischen Kollegen,waren die Erwartungen von französischenEinkäufern im Hinblick auf den Kundendienstvor Ort schon immer hoch: 88 % derInsgesamt 92 % der französischen EinkäuferUnternehmen gaben an, dass sie After-Sales-gaben an, dass sie mittlerweile mindestensService vor Ort erwarten.einen Teil ihres Budgets direkt beim Hersteller18UPS Europe 2017 Industrial Buying Dynamics study

Deutschland im FokusDeutsche Kunden neigen mehr als andere40 % 2015. 77 % haben dieses Jahr aufeuropäische Einkäufer dazu, Telefonanrufe undE-Marketplaces eingekauft.E-Mails zu nutzen, um die zuständigenKundenbetreuer zu kontaktieren. Allerdingsverringert sich die Nutzung von traditionellenVerkaufskanälen stetig. Die Anzahl der Personen,die ihren Kauf mithilfe der zuständigenKundenbetreuer ausgeführt haben, ist von 52 %im Jahr 2015 auf 43 % für 2017 gefallen. EineVerhaltensänderung zeigt sich ebenfalls imRückgang von persönlichen Einkäufen an denStandorten der Zulieferer . Diese Zahl sank starkvon 41 % (2015) auf 26 % (2017). Gleichzeitigwird der Online-Einkauf beliebter. Die Befragtengaben an, dass sie 2017 etwa 44 % ihres Budgetsim Internet ausgeben werden, verglichen mit 2017 United Parcel Service of America, Inc.Ein Bereich, in dem die befragten Käufer inDeutschland im Hinblick auf Veränderungen klarin Führung liegen, sind Herstellerdirektverkäufe.Deutsche Firmen sind hier mit 94 % allerUnternehmen, die direkt beim Herstellereinkaufen, klar über dem europäischenDurchschnitt. Hier besteht auch die größteWahrscheinlichkeit unter den europäischenBefragten, dass sie diesen Anteil sogar nochsteigern werden. Die Erwartungen derdeutschen Käufer an den After-Sales-Service sindebenfalls hoch: 85 % der Unternehmen gabenan, dass sie Service vor Ort erwarten.19

Italien im FokusBei italienischen Einkäufern besteht die größtehinaus auch wahrscheinlicher, dass sie eineWahrscheinlichkeit in Europa, dass sieVerkaufsbeziehung im Internet aufnehmen, undE-Marketplaces zur Deckung des Industriebedarfs67 % gaben an, dass sie ihre Onlineausgabennutzen (85 % der Befragten). Hier ist es auch amweiter erhöhen werden. Italienische Käufer habenwahrscheinlichsten, dass Einkäufer ihreaußerdem ihre Direktkäufe beim Hersteller starkAbschlüsse während eines persönlichengesteigert: 95 % der Befragten machtenVertreterbesuches des Zulieferers tätigen (32 %diesbezügliche Angaben (verglichen mit 63 % vorder Befragten). Während die Nutzung vonzwei Jahren).traditionellen Vertriebskanälen (wie persönlicheBesuche, Anrufe, E-Mails an den Kundendienstoder den zuständigen Kundenbetreuer) in denletzten zwei Jahren sank, verwenden 85 % derKäufer E-Marketplaces für Einkäufe.20Im Vergleich mit ihren europäischen Kollegen,waren die Erwartungen der italienischen Käuferim Hinblick auf Vor-Ort-Service schon immerhoch. Diese Erwartungen sind jetzt noch weitergestiegen: 96 % der Unternehmen habenItalienische Käufer haben den Anteil ihres imangegeben, dass sie Service vor Ort erwarten –Internet ausgegebenen Budgets erhöht (von 38 %das sind 10 % mehr als der europäischeim Jahr 2015 auf 44 % im Jahr 2017). Es ist darüberDurchschnitt.UPS Europe 2017 Industrial Buying Dynamics study

Großbritannien im FokusBei Abnehmern industrieller Güter ausGroßbritannien ist die Wahrscheinlichkeit imeuropäischen Vergleich am geringsten, dasssie traditionelle Verkaufskanäle nutzen (wiepersönliche Besuche, Anrufe und E-Mails anden Kundendienst oder den zuständigenKundenbetreuer), sondern stattdessen einengroßen Anteil ihres Budgets im Internetausgeben (60 % für 2017 verglichen mit 47 %im Jahr 2015). Überraschenderweise sindbritische Käufer mit 67 % diejenigen, dieE-Marketplaces im Vergleich mit andereneuropäischen Ländern (75 % im Durchschnitt)am wenigsten nutzen. Unternehmen inGroßbritannien zeigen die geringsteAkzeptanz im Hinblick auf Direktkäufe beim 2017 United Parcel Service of America, Inc.Hersteller (nur 87 % antworteten positiv) undbei ihnen ist darüber hinaus im europäischenVergleich die Wahrscheinlichkeit amgeringsten, ihre Quote diesbezüglich zusteigern.Bei Befragten in Großbritannien sind dieErwartungen an die industriellen Zuliefererbezüglich Serviceleistungen vor Ortgestiegen. Dennoch ist bei ihnen dieWahrscheinlichkeit, verglichen mit andereneuropäischen Ländern, am niedrigsten, dasssie Service vor Ort erwarten (74 % derUnternehmen, verglichen mit demeuropäischen Durchschnitt von 86 %).21

MethodikIm Dezember 2016 führte Kantar TNS eine Internetbefragung mit 800industriellen Abnehmern in Europa durch, davon jeweils 200 inGroßbritannien/Nordirland, Frankreich, Italien und Deutschland sowie1.500 in den USA und 200 in China. Zu den Befragten gehörten sowohlEntscheidungsträger mit alleiniger oder gemeinsamerEntscheidungsbefugnis als auch Personen, die Beschaffungs- undEinkaufsentscheidungen stark beeinflussen.Alle Teilnehmer beeinflussen oder treffen Kaufentscheidungen inmindestens einer von fünf Produktkategorien:BETRIEBSMITTEL – Betriebsmittel, die im Rahmen einer Business-toBusiness-Transaktion verkauft werden. Einkäufer dieser Produktartnutzen diese als Investitionsgüter in einer Serviceeinrichtung, einerFabrik, einem Lagerhaus oder einem Ausstattungsbetrieb. Hierzugehören kraftbetriebene und nicht kraftbetriebene Werkzeuge,Maschinen, Werkzeugeinrichtungen, Kühlanlagen und Restaurantöfen.ERSTAUSRÜSTER-TEILE FÜR DIE ENDMONTAGE – Alle Bau- undZubehörteile bzw. Ausstattung zur Verwendung bei der Endmontageeines Produkts.INSTANDHALTUNGS-TEILE – Ersatzteile für Wartung, Reparatur undBetrieb, einschließlich Austauschgetriebe, -motoren und -lager.VERBRAUCHSMATERIALIEN/ROHSTOFFE – Alle Materialien, die imFertigungsprozess oder in den Fertigungsanlagen zum Einsatz kommen,darunter Verbindungselemente, Dichtstoffe und Klebemittel.HAUSDIENSTE & HYGIENE – Reinigungsbedarf, Wasch- undLösungsmittel, Sanitär- und Hygieneprodukte.22UPS Europe 2017 Industrial Buying Dynamics study

Über TNSKantar TNS ist eines der größten Forschungsunternehmen der Welt mit Experten in über 90 Ländern.Aufgrund seiner Kompetenz in den Bereichen Innovation, Marken und Kommunikation, Käuferaktivierung undAbnehmerbeziehungen hilft TNS seinen Kunden dabei, jene relevanten Faktoren zu ermitteln, zu optimieren und zuaktivieren, die für das Geschäftswachstum ausschlaggebend sind.TNS ist Teil von Kantar, eines der weltweit führenden Informations-, Analyse- und Beratungsunternehmen.Mehr Informationen finden Sie unter www.tnsglobal.com.Über UPSUPS (NYSE

Versicherungsleistungen, die Fähigkeit neue Märkte zu erschließen und vor allem der Aft er Sales Service immer wichtiger bei einer Kaufentscheidung. Dies